Educar o Cliente Contábil: Por que, o que e como fazer?

Muitos profissionais de contabilidade se esforçam diuturnamente para prestar o melhor serviço possível aos seus clientes: estudam legislações federais, estaduais, municipais, reguladoras, trabalhista, comerciais, fiscais, contábeis, etc; realizam trabalhos além das suas atribuições, visitam os clientes pessoalmente, enfim, fazem de um tudo para atender da melhor forma possível o cliente, e mesmo assim, sentem-se desvalorizados enquanto profissionais.

Isso se dá porque o cliente simplesmente não consegue perceber o valor do serviço contábil (e conforme aprofundado em artigo anterior: A educação do Cliente Contábil como meio de Valorização do Contador), isso ocorre porque o cliente contábil tem pouca – ou nenhuma – cultura contábil, ele não sabe o que o contador faz, para que serve a contabilidade, entre outras inúmeras questões. Vale a máxima: o cliente só enxerga valor se tiver conhecimento do produto ou serviço que lhe é oferecido – e para isto, no caso da contabilidade, o cliente precisa ser educado sobre o que consome, sobre a contabilidade.

Desta forma, verifica-se uma nova habilidade que o Contador precisa desenvolver: Comunicação. O novo profissional de contabilidade precisa desenvolver a sua capacidade de comunicação no sentido de informar – e até ensinar mesmo – ao seu cliente sobre a contabilidade, de forma geral. De nada adiantarão horas e horas de estudo e esforço para prestar um serviço incrível, se o seu cliente não souber que o seu serviço é incrível e, principalmente, se não souber distinguir o seu serviço, que é incrível, de um péssimo serviço oferecido pela metade do preço.

Não existe nada mais prejudicial para um escritório de contabilidade do que um cliente que não sabe para que serve a contabilidade! Além de não valorizar o seu trabalho e não saber distinguir o seu serviço de um de menor qualidade, ele irá replicar jargões como “contador é um mal necessário” ou “meu contador só me traz as contas”, e por menos que ele pague ao escritório, sempre irá considerar como um custo feito a contragosto, deteriorando cada vez mais a relação contador-cliente e, inclusive, reclamando dos seus serviços para você e para os outros, pois estará sempre insatisfeito com aquele gasto mensal que nem sabe para que serve, mas a lei o obriga a ter.

Para piorar mais o cenário, você já deve ter ouvido falar que um cliente insatisfeito fala isto para outros dez. Pois é, além de não valorizar o seu serviço, não valorizar a contabilidade, ficar chorando preço, reclamar dos seus serviços por melhor que sejam, um cliente mau informado ainda gera o ônus de prejudicar a sua imagem no mercado ao reclamar do contador (e você é o contador dele) para os outros.

Nunca esqueça disto: Quando os serviços são essencialmente iguais, o que define a contratação é o preço.

O problema é que os profissionais de contabilidade têm focado a sua concorrência, há anos, baseados apenas no preço, aviltando honorários e, cada vez mais, sentindo-se desvalorizados e piorando as suas condições de trabalho. Como a cereja deste bolo, surgem os infinitos tutoriais de internet sobre como fazer e os serviços de “contabilidade” online por preços que partem de R$ 50,00 (cinquenta reais), quem nem sequer são legalmente possíveis, uma vez que as Normas Brasileiras de Contabilidade determinam que o contador somente pode proceder aos lançamentos contábeis com base em documentos originais, e muitos documentos digitalizados ainda não tem validade de originais. Qual o próximo passo? Trocar contabilidade por uma Coca-Cola? Uma Bananada? O modelo de concorrer pelo preço se esgotou e todos perdemos!

A questão é: como fazer o cliente enxergar que Serviços de Contabilidade não são essencialmente iguais? Como fazer isto se o cliente não sabe o que é contabilidade e para que serve? Por isto, o problema está no cliente… Na verdade, na falta de informação do cliente, e não nele em si, cliente é sempre solução e a única fonte de lucros de uma empresa, qualquer que seja!

Então, para aquele contador que já está cansado de tanto estudar e se esforçar mas não percebe-se valorizado pelos seus clientes, eis a proposta: educar o cliente!

Nesse momento, após entender o porquê, a pergunta natural é: O que ensinar? Como ensinar?

Pela lógica, a primeira coisa que um contador deve ensinar ao cliente são coisas de rotina da empresa, primeiro porque terá uma aplicabilidade imediata, e segundo porque irá facilitar e dinamizar o serviço prestado e a relação cliente-contador. Mas atenção(!): é ensinar mesmo, e não falar ‘faça isso’ ou ‘faça aquilo’. É ensinar o que fazer, como fazer e, de preferência, porque fazer. Por exemplo: ensinar o cliente a mandar o extrato bancário com as movimentações devidamente discriminadas; as folhas de ponto com os atestados médicos grampeados nas folhas dos respectivos funcionários; os comprovantes de pagamentos nas respectivas contas/notas/duplicatas; etc.

Esse tipo de ensinamento, se bem feito, evitará que o cliente reclame por estar fazendo estas coisas [já ouvi empresário reclamar que o contador dele quer que ele faça o trabalho todo], ajudará a evitar erros e inconsistências, além disso, agilizará sobremaneira o trabalho no escritório, tornando o serviço mais eficiente e consequentemente permitindo que o tempo seja investido em outros ensinamentos e até, eventualmente, podendo impactar no lucro, em longo prazo.

Ao mesmo tempo, ou logo em seguida, é muito importante explicar o que é contabilidade, para que serve, como ele pode usar no dia a dia, que existem índices (que vocês podem aprofundar em algum momento, ou num trabalho mais completo) e para que servem esses índices, a importância de um bom serviço de contabilidade,apresentar as demonstrações contábeis, etc. Neste ponto o profissional está demonstrando o produto, fazendo o seu “merchandising”, vendendo o seu peixe, mostre aqui o seu valor e do ser serviço!

Em seguida, pode-se aprofundar o conhecimento para outras questões como: explicar como funciona o sistema de tributação do cliente, como ele pode reduzir tributos (sempre tem um jeito, mesmo no Simples!), com o que ele deve tomar cuidado para evitar malhas finas, temas diversos de departamento e pessoal, enfim… O melhor jeito de saber o que ensinar é ficar atento aos próprios clientes, uma dúvida de um cliente pode ser replicada para os outros.

Conforme o tempo passar, os ensinamentos poderão ser retomados ou aprofundados para diversos temas, o importante é saber que isto será um processo contínuo e que nunca terá fim! O negócio deixa de ser apenas débito e crédito e obrigações, e passa a ser também esse treinamento aos clientes!

Agora a dúvida é: Como fazer isso?!

Claro que o jeito mais eficaz será sempre o bom e velho atendimento pessoal do profissional ao cliente. Além do ensino, isto reforçará os laços de confiança e estima entre contador e cliente e demonstrará a atenção dispensada a ele – principal reclamação que notamos entre o empresariado em geral, a falta de atenção do contador e dificuldade de encontrá-lo.

Embora seja perfeitamente compreensível que, mesmo numa carteira relativamente pequena de clientes, com 60 clientes por exemplo, esta opção pode ser complicada, é de extrema relevância ao menos alguns contatos neste modelo, tanto para demonstrar essa atenção e reforçar vínculos, quanto para apresentar ao cliente essa nova proposta de valor, e a sua “Campanha Educacional focada no desenvolvimento do Cliente” – ou outro nome mais comercial que lhe aprouver.

Posteriormente você poderá tratar de temas por meio de recursos tecnológicos, um meio que eu gosto bastante é o Hangout (ou similar), onde você pode ministrar uma palestra ao vivo e o público poderá interagir mandando perguntas em tempo real (que aparecerão na sua tela para você, de forma que você poderá ir respondendo em tempo real), além disso, essas pequena palestra (ou bate papo, se lhe soar melhor) também poderá ser gravada e depois disponibilizada no youtube. A vantagem deste sistema é que você poderá, por exemplo, encorajar os clientes, amigos e familiares a convidar outras pessoas para assistir e, quem sabe, até captar alguns novos clientes com isso…

Outra possibilidade é a elaboração do “Manual do Cliente”, já um pouco badalado no meio e com diversos exemplos pela internet, mas esses manuais devem ser usados como apoio, pois você não pode esperar que o seu cliente vá ler um livreto de 80 páginas prontamente, mas se conforme ele entrar em contato com sua equipe ele for direcionado para o Manual, vai acabar entendo a importância daquele documento.

Ainda neste modelo, você poderá elabora e-books, isto é, pequenos livros ou apostilas em modelo virtual com temas específicos. Faça-os com linguagem bem simples, bem objetivo e com conteúdos de valor. Esse documento também tem razoável chance de circular na rede e também servir como propagador da sua marca, além de gerar valor aos clientes já conquistados.

Outra modelo é a promoção de eventos similares online, ou mesmo pessoais, com parceiros como advogados, financistas e consultores para os seus clientes. Bom para o parceiro que poderá prospectar, bom para você que pode agregar valor ao seu cliente.

Enfim, estas são apenas algumas ideias entre tantas possíveis, mas a realidade do empresariado é muito plural, de forma que as melhores estratégias precisam ser analisadas caso a caso, reflita sobre as sugestões aqui descritas e adapte a sua realidade e de seus clientes, para com criatividade, gerar verdadeiramente valor para o seu cliente!

Há! Muito importante: todas as essas ideias de “como fazer?” podem ser feitas sem lhe custar um real! Com recursos que você já tem ou pode buscar gratuitamente na internet!

Isso tudo certamente fará você sair da sua Zona de Conforto (ou de Segurança), lhe exigirá ainda mais trabalho e dedicação, mas tem grandes chances de lhe trazerem também resultados infinitamente superiores! Uma coisa é certa: Continuar fazendo o que sempre fazemos, isto é, brigar pro preço, reclamar de tudo e esperar o cliente entrar pela porta, não gera resultado, e não podemos continuar com esta postura e esperar resultados diferentes!