A empresa precisa funcionar sem você: um guia para processos simples e eficientes

Para grande parte das pessoas, manter uma empresa funcionando de forma organizada e eficiente é um grande desafio.

Isso acontece porque a maioria das pessoas está equipada somente a resolver problemas em sua área. Muitos de nós fomos ensinados a ser especialistas em um produto, serviço ou atividade.

Essa dinâmica funciona muito bem até que, em um determinado momento, você também se torna responsável por organizar e gerir as atividades de outras pessoas e não só as suas. Isso acontece com você como empreendedor e também com os líderes da sua empresa. E é aí é que começa o problema.

Confira alguns sintomas de que essa produtividade não está funcionando bem:

- Quando o gestor não está a produtividade do time cai significativamente e/ou as pessoas não são capazes de tomar decisões simples;

- As atividades do time não seguem nenhum padrão de execução, comprometendo a qualidade do processo;

- Cada funcionário tem sua forma própria de controlar sua parte do trabalho;

- Os membros do time não têm certeza do que precisam fazer em cada parte do processo;

- Prazos estabelecidos são raramente respeitados e é muito difícil controlar o que está atrasado ou os gargalos do processo;

- Se um funcionário sai de férias, as atividades dele são suspensas temporariamente ou executadas de forma incorreta porque ele é a única pessoa com conhecimento/autonomia/recursos suficientes para a execução;

- As informações são gerenciadas de forma ineficiente. A falta de controle resulta em informações obsoletas, duplicadas, difíceis de encontrar e incertas.

Evitar estes problemas e organizar sua empresa é muito mais fácil do que parece. Seu negócio não precisa ser à prova de balas, somente à prova de pessoas.

Por que seu negócio deve ser à prova de pessoas?

Isso soa estranho, não é? As pessoas não deveriam ser o maior patrimônio de um negócio. Claro que sim! A qualidade de execução e vantagem competitiva de uma empresa só existem por causa das pessoas!

Para ter um negócio competitivo, no entanto, é essencial que a empresa, os objetivos e os métodos de execução existam fora da cabeça das pessoas, em um formato acessível para que todos utilizem.

Imagine uma empresa cujo time de vendas tem 10 funcionários. É quase certo que, cada vez que um dos vendedores entra em contato com um novo cliente potencial ele tenha que responder como o produto/serviço funciona.

Quando um dos vendedores desenvolve um método excepcional para explicar como o produto funciona, por que não compartilhar com o restante do time para que eles possam usá-lo também?

Não é um bom sinal quando uma área da sua empresa muda constantemente de acordo com a pessoa a gerenciando.

Os processos e procedimentos de um departamento não devem mudar para se adaptar à forma de trabalhar de um gerente.

Você consegue imaginar a loucura que seria se cada cirurgião tivesse sua própria técnica de cirurgia cardíaca? Ou se cada piloto escolhesse pilotar um Boeing 747 da forma que bem entendesse?

O conhecimento adquirido, os aprendizados e as boas práticas devem ser inerentes à posição e não à pessoa ocupando esta posição.

As informações, ferramentas e métodos necessários para realizar uma atividade devem estar disponíveis para que todos possam executá-la, independentemente de quem seja.

Quando a qualidade de execução do seu negócio depende somente da boa fé, experiência e memória das pessoas executando cada tarefa, você está provavelmente desperdiçando oportunidades de se tornar mais competitivo.

Não mate o mensageiro: você é o gargalo do seu processo!

Tornar as ferramentas e métodos de execução necessários disponíveis para todos os membros do seu time não é tão difícil, complexo ou caro quanto pode parecer. Na verdade é muito provável que eles obtenham níveis de desempenho melhores com isso.

Faça com que seja sua missão extrair a informação da sua cabeça (ou do seu gerente) e fazer com que todos os membros do time saibam como cada tarefa deve ser executada, quais os critérios eles devem adotar ao tomar uma decisão e quais são suas expectativas em relação aos resultados de cada função.

É importante também que seus funcionários saibam como reagir a situações do dia-a-dia e possíveis imprevistos.

A melhor forma de fazer isso é implementando processos. Para fazer isso sem aumentar a complexidade ou criar obstáculos na sua estrutura organizacional, no entanto, existe uma abordagem correta. É uma regra simples: simplificar.

Processos existem para ajudar a organizar sua empresa colocando-a em “piloto automático”. Quando todos sabem o quê, como e quando precisam fazer, eles passam a depender o mínimo possível do gestor para executar suas tarefas.

Coloque seu time no piloto automático

Se todos os dias as mesmas coisas acontecem e você age exatamente da mesma forma, como é possível que você espere obter resultados diferentes? Citando a famosa frase atribuída a Albert Einstein, “Insanidade é continuar fazendo sempre a mesma coisa e esperar resultados diferentes”.

Ao mudar sua abordagem e padronizar as atividades mais comuns você se torna apto a orientar seu time para que eles executem suas tarefas de forma mais eficiente e autônoma se baseando em processos definidos e playbooks.

Como você faz isso? Siga os passos a seguir:

- Liste as atividades que acontecem com uma frequência regular. Você pode categorizá-las pela frequência em que ocorrem (diariamente, semanalmente, mensalmente) ou pelo gatilho para a sua execução (alguma ação do seu time, clientes ou outras condições);

- Depois de definir as atividades em que você irá focar você deve determinar a forma que cada uma deve ser executada e definir processos. Não esqueça, simplifique!

- Para atividades mais simples, uma sessão de treinamento é suficiente. Para atividades mais complexas, desenhe o fluxo do processo e use ferramentas de gerenciamento para guiar e acompanhar o desempenho do time;

- Apresente os padrões de execução estabelecidos para o seu time e peça a eles que sigam o processo. Caso ocorra uma situação diferente das que foram listadas como padrão, instrua seu time a pedir ajuda;

- Após lidar com essa situação não mapeada, adicione uma solução padrão para lidar com ela em seu processo;

- Compartilhe a solução com o time;

- Aproveite a paz e a tranquilidade.

Seguindo estes passos você conseguirá estruturar suas operações como se fossem linhas de produção em uma fábrica. Algumas dessas linhas funcionarão diariamente, sem parar, como o seu processo de vendas. Outras funcionarão esporadicamente conforme a demanda, como o processo de reembolso de despesas.

A lição mais importante de tudo isso é que um time não pode depender de seu gestor (ou de qualquer outra pessoa) para funcionar.

Caso sua operação não funcione como deveria na ausência do gestor ou outros membros da equipe, seus processos não estão funcionando como deveriam.

Comece devagar: implemente uma mudança de cada vez

Processos eficientes nunca são implementados simultaneamente em toda uma empresa ou mesmo em um time inteiro. Para começar, escolha um departamento, depois um time dentro deste departamento e, por último, escolha uma pessoa deste time.

Depois de fazer isso, escolha o processo mais fácil de modificar e que envolva o menor número de pessoas e a menor complexidade possível.

Somente quando o processo estiver implementado e rodando de forma estável, sem resistência alguma, é que você poderá propor melhorias.

Após obter evidências concretas de que as mudanças trouxeram melhorias (qualidade, tempo de execução ou custo) você poderá prosseguir e padronizar outros processos.

Por que um caso de cada vez?

Quando você decide mudar e implementar um novo processo você estará inevitavelmente tirando as pessoas de sua zona de conforto. Isso tende a causar dúvidas, incerteza e medo que, por sua vez, pode causar resistência.

Você precisará estar disponível 24/7 para assegurar que a implementação está ocorrendo da melhor forma possível e apagar eventuais incêndios. Por essas e outras razões não seria muito sábio ter mais pessoas do que você pode lidar dependendo de você.

Além disso, ao implementar uma mudança por vez você poderá reunir casos de sucesso para usar como exemplo e incentivo para que o time implemente mais mudanças no futuro.

Outra coisa que você deve evitar são reclamações decorrentes de sugestões de melhoria apresentadas sem evidência do impacto que elas terão na qualidade do processo.

RESUMINDO: COMECE DEVAGAR E IMPLEMENTE UM PROCESSO DE CADA VEZ PARA OBTER O EFEITO DOMINÓ.

E na prática, o que eu posso fazer?

1) Comece com uma reflexão rápida: as áreas e os processos na sua empresa mudam quando muda o gestor? Se sim, esse é o sinal de que você precisa desenhar processos que sejam, de fato, à prova de pessoas;

2) A partir daí, comece o exercício de processos com algo simples: pode ser o reembolso para gastos do time; uma demanda interna do marketing que passa por um briefing ou a formalização de um processo que antes acontecia no improviso. Se você pudesse desenhá-lo em etapas, usando uma folha em branco e uma caneta, qual seria o primeiro passo? E o seguinte? De forma linear, faz sentido? Pulou algum estágio importante? E o resultado é do jeito que você esperava?

Pronto, fale com o time envolvido e faça o teste na próxima semana. Se rodar bem, faça o mesmo com outras áreas e aumente o grau de complexidade aos poucos. Mas lembre-se: simplifique e não burocratize. Quando está complicado demais, estamos indo na direção errado. O jeito é pegar uma nova folha e desenhar de novo até fluir sem esforço.