Processo de cobrança: um plano de ação para evitar atrasos e inadimplência

Quais os erros, acertos e processos mais comuns para evitar que os clientes atrasem o pagamento?

Não tem saída. A cobrança é o momento mais desagradável da jornada de relacionamento com o cliente. O seu desafio nessa etapa é ser agradável, gentil e, ao mesmo tempo, garantir que o pagamento seja feito. Até então você ofereceu valor ao cliente e agora é o momento dele retribuir. Por isso, aqui na Flytour, esse processo é separado em estágios. E começa bem antes da fatura vencer.

Cobrança pré-vencimento

O mercado costuma chamar esse momento de cobrança preventiva ou consultiva, anterior ao vencimento da fatura. É nessa etapa que você pode questionar o cliente sobre eventuais problemas, antes mesmo de vencer. Em uma ligação, o seu time pode fazer a seguinte abordagem:

“Olá, você tem a uma fatura que vai vencer daqui a três dias. Você recebeu? Está tudo certo? Precisa de mais informações?”

O objetivo principal dessa ligação é avisar o cliente de que a fatura vai vencer e descobrir se ele tem a intenção ou não de pagá-la. Nela, você já colhe informações para saber se o valor ainda não foi aprovado internamente, se não chegou à área financeira ou se tem um gargalo no processo que você precisa intervir para que o pagamento aconteça no prazo esperado.

Na prática, não é possível realizar essa ligação para todo cliente atendido. Nas 12 empresas que atendemos dentro do grupo Flytour, por exemplo, não são todos os 6 mil clientes que recebem uma ligação. Faturas pequenas, de menor valor, não passam por essa etapa. Já faturas mais altas, ou de clientes com histórico de atraso no pagamento, passam obrigatoriamente por esse estágio.

Ranking de Pagadores: a lista que define suas prioridades

Para entender quais clientes precisam passar pela etapa de pré-cobrança, é importante separar a carteira fazendo um ranking de pagadores, do cliente que sempre paga no prazo àquele que recorrentemente apresenta problemas de atraso.

Na prática, não existe uma taxa aceitável de atraso que funcione para todas as empresas. O mais importante é entender o real motivo dos atrasos. Em alguns casos, é problema operacional. Em outros, chegamos à conclusão de que o jeito como faturamos não é o melhor para o cliente e adaptamos o processo.

Até que ponto posso ser flexível no prazo de pagamento?

Na Flytour, atuamos como consolidadores. Consolidação é ser um distribuidor de bilhete aéreo. O que fazemos é vender direto do inventário para as agências de viagem. Assim, mesmo que exista inadimplência de nossos clientes, temos que pagar o bilhete para a companhia aérea de qualquer maneira.

Para você entender o grau de flexibilidade que pode oferecer para os seus clientes pagarem, faça o cálculo do prazo máximo que pode dar sem afetar seu caixa.

Esse cálculo é feito pela relação entre:

Disponibilidade de capital vs. Custo do capital

Pode acontecer de você ter o dinheiro para realizar o pagamento dos seus fornecedores. Se tiver caixa e disponibilidade para fazer esse pagamento, pode dar um prazo a mais para o seu cliente pagar você e cobrar pelo custo deste capital, por meio dos juros.

Nessa situação, podemos precificar o prazo de pagamento e as condições de pagamento, cobrando pela flexibilidade oferecida.

Régua de cobrança: e se o pagamento não foi feito?

Esse processo é fundamental para profissionalizar o processo de cobrança na sua empresa. Se você desenhar o que acontece nos dias seguintes ao vencimento e que medidas está disposto a tomar, se o cliente não realizar o pagamento, esclarece os estágios para o time e não precisa agir pontualmente em cada caso que aparecer.

A sua régua pode ser desenhada da seguinte forma:

D = dia do vencimento
D+1 = ação imediata após o vencimento
D+2 até D+90 = ações planejadas no período de 2 dias, 7 dias, um mês, dois e três meses após o vencimento.

Com a régua definida, que pode envolver e-mails, ligações, e até, em último caso, o departamento jurídico, é importante conhecer a estrutura interna do cliente para saber onde você deve fazer a cobrança. Em alguns casos, é o financeiro quem toma a decisão. Em outros, é o time operacional.

Em que momento envolver o time comercial na cobrança?

Se você deseja envolver o time de Customer Success ou Comercial para facilitar o pagamento, inclua esse estágio apenas no limite da sua régua de cobrança, porque esse contato pode estressar o relacionamento. Em essência, o time comercial deve ter um relacionamento que constrói valor com o cliente. Por isso, em casos extremos, o representante do time comercial visita o cliente, marca um café ou cria novos assuntos e vai até a empresa dele. Lá, ele apresenta as novidades, uma nova forma de pagamento ou algo interessante que não torne a visita constrangedora. A postura dele sempre é de se colocar ao lado do cliente.

Em meio à conversa, vem o questionamento:

“Ah, o pessoal do financeiro comentou que tem um título seu em atraso. O que aconteceu? Fizemos algo de errado? Você precisa que a gente corrija a fatura?”

Não significa que envolver o comercial é sinal de que tudo funcione. O que funciona de fato é levar a sério cada estágio da sua régua e revisitá-la com frequência para adaptar para o que mais tem funcionado no dia a dia.

A RELAÇÃO DO COMERCIAL COM O CLIENTE SEMPRE É POSITIVA E CONSTRUTIVA, MESMO NOS CASOS DE COBRANÇA.

E a inadimplência zero, é possível?

Na Flytour, temos um índice de inadimplência bem baixo. Isso porque realizamos uma boa análise de crédito antes de vender. Além disso, temos uma preocupação em trabalhar dentro do modelo que o cliente adota, para sempre facilitar o processo para ele, mesmo que dificulte para nós.

NOSSO PROCESSO DE COBRANÇA COMEÇA NA AVALIAÇÃO DE CRÉDITO

Por termos um volume de clientes alto, o time de cobrança na Flytour é formado por 18 pessoas, sendo que 10 trabalham na área de crédito e 25 na área de cobrança para atender as 12 empresas do grupo.

Futuro da cobrança é automatizado

Hoje, três pessoas do time passam o dia verificando quais são as faturas em aberto dos nossos clientes. Para automatizar esse processo, estamos experimentando usar a Cortana, uma assistente virtual inteligente. Ainda estamos em fase de testes, mas o objetivo é que, quando o cliente ligar para o time financeiro, a Cortana possa responder de forma automatizada qual é o limite de crédito que ele tem disponível, se tem faturas em atraso, qual a data, número e valor.

Uma outra iniciativa que estamos desenvolvendo é integrar a ferramenta de Business Intelligence com o processo de cobrança. O projeto inclui a criação de um portal para o cliente acessar, e verificar algumas informações:

• Quantos títulos ele tem em atraso?

• Qual o número de dias em atraso desses títulos?

• Em que estágio ele está na régua de cobrança?

• Quando vamos cortar o crédito desse cliente?

Quais os erros mais comuns do processo de cobrança que não dá certo?

1) Tentar fazer o processo de cobrança no tempo livre de alguém

O principal deslize é deixar o processo de cobrança em um segundo ou terceiro plano dentro das prioridades do time financeiro. Existe uma tendência muito grande de áreas que não têm uma pessoa dedicada ao processo, mas sim alguém que liga para os clientes na hora vaga.

2) Não ter clareza da régua de cobrança

Se a sua régua de cobrança não tem começo, meio e fim claros para o cliente, ele não sabe quais são as consequências do atraso da fatura.

3) Pessoas diferentes fazendo a cobrança para o mesmo cliente

Em muitos casos, o processo de cobrança cria vínculo e relacionamento. Se a mesma pessoa tiver em contato por e-mail e telefone, por exemplo, tem mais domínio da situação do cliente e sabe qual é a probabilidade de ele pagar ou não.

Quais são os indicadores de um processo de cobrança bem feito?

Na Flytour, trabalhamos com uma métrica que relaciona o número de atrasos com os faturamentos gerados no mês. Assim, entendemos qual é o nível de tolerância nos atrasos do pagamento e desdobramos em ações que visam diminuir esse número ao longo do tempo.

Na prática, o que você pode começar a fazer já?

- Construir a régua de cobrança do seu negócio e implementar o processo com o time envolvido diretamente;

- Começar o processo de lembrete da cobrança pré-vencimento para os clientes com histórico de inadimplência;

- Se possível, dedicar uma pessoa do time financeiro responsável somente pelos processos de cobrança para centralizar as informações, o ponto de contato e a gestão dos indicadores.