Saiba o que fazer para deixar o consumidor feliz e garantir sua fidelização

Você conhece o conceito "customer happiness"? Segundo Monise Tonoli, customer experience do Peixe Urbano, esta ideia vem crescendo e chamando bastante atenção internacionalmente e consiste basicamente em gerar a melhor experiência para o usuário em todas as etapas da compra, a fim de fazer com que ele saia feliz e satisfeito.

De acordo com estatísticas levantadas recentemente, o consumidor que passa por uma jornada com poucos atritos em todos os processos da compra e da experiência fica muito mais feliz e propenso a ser leal ao produto e à marca.

Um estudo realizado pela Foresee em 2016 identificou que compradores que tiveram uma boa experiência mobile têm 64% mais chance de fechar a transação nesse canal. Outro estudo, da MaritzCX, mostra que as empresas americanas que já estão maduras no quesito Experiência do Usuário possuem, em média, 3 vezes mais chances de incrementar o resultado financeiro e reter o consumidor quando comparadas às empresas que não se preocupam com isso.

Este conceito precsa começar a ser observado pelas empresas não apenas como um benefício para o cliente. Preocupar-se com a experiência do usuário não deve ser visto como mais uma área de custos, mas, sim, como uma área com benefícios reais para os negócios. Um cliente satisfeito irá falar bem de seu produto ou de sua empresa para o círculo de contatos dele.

Ainda segundo Tonoli, a principal dica para as empresas começarem a investir no conceito de customer happiness é ter clara qual é a promessa da empresa para o consumidor e cumpri-la. Para isso, é indispensávei ouvir o consumidor em qualquer canal que ele queira falar. É importanteque o cliente o faça entender se a empresa está cumprindo a sua promessa e onde estão os atritos.

Além disso, é essencial fazer com que toda a equipe conheça e esteja engajada com esta promessa e com a felicidade do usuário. A partir desta visão, a empresa vai conhecer melhor o seu usuário, suas necessidades e o que precisa ser feito para que ele seja feliz em todas as etapas da compra, engajá-lo e fidelizá-lo, gerando assim uma recorrência de sua procura pelo seu produto ou serviço.