Conhecer o cliente é fundamental para obter melhores resultados

Conhecer mais sobre os aspectos da vida de seus clientes é um passo essencial para definir uma estratégia eficiente e muitas empresas têm despertado para essa necessidade. Marcas como Unilever, Citroën, Toyota, Kraft Food, Pepsico, entre tantas outras, buscam na etnografia uma maneira de alcançar resultados ainda mais satisfatórios. Entender melhor a realidade do seu público, destituindo-se de qualquer pré-conceito sobre ele, é essencial e deve ser o ponto de partida para qualquer projeto. Uma pesquisa etnográfica aplicada ao consumo significa imergir na realidade do público-alvo, buscando entender seu dia a dia, sua maneira de agir e pensar a vida, e aprender quais as lógicas e mecanismos que estão por trás de cada cultura e comportamento.

É por meio de empatia, observação e análise que a etnografia busca, dentro de uma estratégia de branding, transformar insights gerados pela pesquisa em ideias e as ideias em produtos e serviços inovadores que realmente criem um diálogo com seu público. A etnografia também serve para entender a relação entre o consumo e nossa própria identidade. Segundo Genevieve Bell, antropóloga e vice-presidente de Estratégia Corporativa da Intel, nós usamos determinados tipos de produtos ou serviços para dizer quem somos para nós mesmos e para outras pessoas: os carros que dirigimos, os objetos tecnológicos que usamos, os apps que baixamos, tudo isso diz algo sobre nós ou sobre quem queremos ser.

O consumo nos dias atuais tende a ser cada vez menos compulsivo, isto é, os consumidores estão começando a associar status ao que estão comprando e não simplesmente ao ato da compra. A partir do momento que as pessoas passam a refletir mais sobre o que compram, começam a escolher com mais cautela o discurso das marcas, que passam a representar ainda mais valores éticos e morais. As frequentes inconstâncias dos contextos sociais, econômicos e de comportamento têm transformado o consumidor, tornando-o ainda mais cético e exigente: cansado da repetição do marketing e empoderado pelas redes sociais, eles esperam que as marcas se comuniquem de forma transparente e próxima e que a experiência com os produtos e serviços seja sempre surpreendente.

É preciso notar que, hoje, as tendências de consumo não seguem mais necessariamente o fluxo “top down”, isto é, das classes mais altas para as classes mais baixas: muitas influências vêm exatamente do sentido oposto. Entre os anos 2003 e 2014, em razão do aumento de empregos, da renda e da redução da desigualdade social, cerca de 40 milhões de brasileiros migraram da classe D e E para a classe C. Este nicho, até então negligenciado, passou a compor a maior fatia da população brasileira. Sem conhecimento específico sobre esse público, algumas marcas enfrentaram grandes desafios para entender os novos padrões de consumo e as influências trazidas por eles.

Para oferecer produtos, serviços e experiências cada vez mais alinhadas com o perfil comportamental de seu público, suas representações e suas percepções da realidade, precisamos deixar de lado nossa visão de mundo e experimentar ver através dos olhos dos outros.