A comunicação através do feedback

No sentido literal, o termo Feedback significa “retroalimentação”. Representa o retorno de uma mensagem enviada por um emissor a um ou mais receptores. Dar feedbacké trocar percepções sobre o desempenho, alinhar expectativas, levantar pontos fortes e oportunidades de melhoria.

O que percebo é que em grande parte das empresas existe a ausência completa de feedback, que é originada principalmente por conta de nossa cultura. No Brasil, assim como na maior parte dos países latinos, não temos a cultura de falarmos sobre as deficiências das pessoas. Temos a tendência de reforçar somente os pontos positivos e, raramente falamos sobre o que o outro precisa melhorar. A ausência de feedback dentro das organizações, gera a ausência de comunicação com um grupo. As pessoas perdem a oportunidade de receber informações de como seu comportamento e atuação estão afetando o ambiente.

Para falarmos um pouco mais a fundo sobre isso, vou separar o este conceito em duas partes: como receber e como dar o feedback.

Como Receber Feedback

Feedback é um presente! Por mais que venha de forma mal estruturada, com palavras inadequadas, você está tendo a oportunidade de saber qual o impacto que gera nas pessoas e quais seus pontos de melhoria para que no futuro possa melhorar e desenvolver sua performance. Então como agir?

A melhor forma de receber um este feedback é ouvir e adotar uma postura totalmente egoísta, ou seja, mantenha o foco única e exclusivamente em você. Este retorno é baseado na percepção e recorte de realidade de uma outra pessoa, entretanto, ele retrata como o outro te vê e te percebe. Pense no que você fez ou deixou de fazer para que o outro te perceba desta forma.

Não adote uma postura reativa e evite se justificar em relação ao feedback recebido. Este momento é de escuta ativa e reflexão. Esta é a oportunidade que você tem de crescer e se tornar um profissional melhor.

Dando feedback

Nesta situação, adote uma postura totalmente altruísta, ou seja, pense somente no outro. O mais importante aqui é se ausentar de qualquer tipo de julgamento. O feedback baseado em julgamentos não contribui para o crescimento das pessoas. Pelo contrário, pode subestimar e causar reações de recusa e contestação por parte de quem o recebe. E é muito importante ter a consciência de que um feedback tem o objetivo de agregar e não de ser uma simples crítica.

Eu conheci uma ferramenta de feedback que particularmente gosto bastante, do Center for Creative Leadership (EUA), que tem uma sigla S.C.I., o que significa Situação – Comportamento – Impacto e que poderá ser usada por você nos próximos feedbacks.

SITUAÇÃO: a situação é a descrição exata sobre o fato ocorrido, ou seja, mostra ao receptor a situação em que o comportamento foi manifestado. Para ser mais efetivo, dê o feedback imediatamente ou pouco tempo depois da situação percebida. Se passar muito tempo você correrá o risco de esquecer-se de detalhes e da pessoa também não se recordar do que fez ou falou.

Ex: Hoje pela manhã na reunião de com nosso Cliente…

Dica: Tente evitar expressões que generalizam como: todos, sempre, nunca, todo dia, entre outras. Você estará se referindo a uma determinada situação, portanto será incoerência generalizar o fato.

COMPORTAMENTO: aqui explicaremos as ações específicas que caracterizam um determinado comportamento.

A descrição do comportamento fará com que o receptor aceite melhor o Feedback pois normalmente é algo muito perceptível e é possível obter sua confirmação através de outras pessoas que o presenciaram. Quando o feedback não é baseado em comportamentos, o receptor se prende na busca por explicações que possam comprovar suas críticas e não percebe o aprendizado que o emissor gostaria de ter transmitido.

Ex: você entregou a proposta de trabalho sem checar todas as informações e com erros.

IMPACTO: é a descrição das conseqüências mais expressivas causadas pelo comportamento que a pessoa evidenciou para você ou no ambiente.

Ex: isto gerou um descrédito para nossa empresa e fez com que o cliente desistisse da compra.

O feedback é uma das melhores ferramentas para os líderes desenvolverem pessoas. Por isso, faço aqui um convite para que experimentem essa ferramenta e colham os frutos que crescerão dentro de suas organizações.