A arte de encantar clientes: 5 lições que aprendemos com a Disney

Walt Disney, quando idealizou a Disneyland, tinha como sonho criar um lugar mágico e seguro em que suas filhas pudessem se divertir. Com o passar dos anos, mesmo depois de seu falecimento, essa ideia continuou firme e agora é o que move milhares de pessoas, todos os dias, dentro dos parques temáticos que transformam sonhos em realidade. E, para que tudo isso aconteça, é preciso ter um time alinhado e um excelente atendimento ao cliente.

Conversando com Alicia Matheson, ex-diretora do Disney Institute, separamos 5 lições que vão te ajudar a encantar seus clientes, assim como a Disney encanta seus guests.

1. Como a Disney, o Google e a Southwest Airlines revolucionaram o atendimento ao cliente

A Disney é referência quando falamos em atendimento ao cliente, mas você já ouviu a expressão “serviço evolucionário”? Neste primeiro episódio, Alicia conta um pouco sobre esse conceito que molda o comportamento de todos os colaboradores da Disney, fazendo com que eles dediquem seus esforços para criar a melhor experiência possível aos seus cliente. Além da Disney, também podemos citar a Google e a Southwest Airlines.

E você sabe como elas conseguem fazer isso de forma tão natural e eficaz? É simples: desde pequenas, essas empresas tinham em sua cultura valores muito fortes. Mais do que isso, ao crescer, esses negócios continuaram focando em seus clientes, em seus desejos e paixões, entendendo realmente o que eles querem como suas empresas podem entregar isso da forma mais mágica e surpreendente possível.

2. Como a Disney empodera seus funionários

Walt Disney teve a ideia da Disneyland com o propósito de criar felicidade, em 1955, mas faleceu muito antes de ver o primeiro parque temático inaugurado. Então como depois de todos esses anos a Disney continua firme em seu propósito original de criar felicidade? Podemos responder isso em 2 palavras: empoderamento dos funcionários.

Fazer com que seus colaboradores entendam o porquê deles estarem realizando determinada tarefa não é fácil, mas faz toda a diferença. Uma das perguntas mais recorrentes sobre a cultura de empoderamento da Disney é sobre a fórmula secreta que faz com que todos os colaboradores trabalhem junto para entregar felicidade, desde o gerente do parque até o responsável pela limpeza. Alicia compartilha um pouco dos seus aprendizados em relação a essa cultura que ela chama de “cultura de cuidado”.

Como não queremos dar spoilers de tudo que ela fala, destacamos os seguintes aprendizados:

• Compartilhe com todo seu time o propósito da sua empresa; e
• Certifique-se de que toda sua equipe sabe o que ela pode fazer para contribuir para atingir esse propósito.

3. Atenção nos detalhes: Como criar momentos mágicos para os clientes

Criar momentos mágicos pode parecer complicado, mas não é. Esses pequenos “uaus” que seus clientes procuram podem estar escondidos atrás de simples ações, como um atendimento mais eficaz ou até mesmo uma comunicação mais personalizada que faça com que ele sinta que sua empresa realmente se importa como ele.

Neste episódio emocionante, Alicia relata uma história simples e muito verdadeira sobre como podemos criar esses momentos mágicos não só para os clientes, como também para os colaboradores e todos ao seu redor.

4. Ser um bom líder não é mais suficiente

Ser um bom líder vai além de saber como falar com seus clientes e colaboradores. Em um mundo em que temos toda a informação necessária sobre um produto ou serviço na ponta de nossos dedos, ser um bom líder significa entender o que as pessoas querem e entregar isso de uma forma divertida e única.

Mais do que simplesmente ter um bom atendimento, o líder ideal é aquele que sonha grande e não tem medo de romper paradigmas e barreiras, criando, muitas vezes, experiências que muitos acreditavam ser impossíveis. Claro, fazer isso não é tão simples, mas é algo em que todos os empreendedores deveriam apostar suas fichas.

5. Do que é feito um grande CEO

Mudanças acontecem. Pode ser uma crise, um novo concorrente que acabou de entrar no mercado ou até mesmo um desentendimento interno na empresa. A causa não importa, o seu foco deve ser sempre na reação que seu negócio e, principalmente, você terá frente a esses novos desafios.

Entre 2007 e 2008, a Disney enfrentou uma grande queda no número de turistas, mas isso não impediu o parque de continuar inovando e entregando a melhor experiência que seus visitantes poderiam desejar. E esse é o diferencial que faz com que uma empresa prospere até nos momentos mais adversos. Na verdade, são nessas horas que o papel do CEO é mais decisivo.

Um CEO que se mantém positivo, incentiva seus colaboradores a fazerem o mesmo e continuarem lutando é o que irá mover a empresa e fazer com que toda realidade que era tida como desafiadora seja apenas uma fase complicada que logo chegará ao fim.

Encantar seus clientes é uma questão de cultura, liderança e paciência. Nenhuma mudança acontecerá da noite para o dia, mas não é por isso que você deve desistir.