As conquistas e as derrotas que o consumidor teve ao longo de 2012

Em 2012, o consumidor brasileiro passou por diversos ataques aos seus direitos, principalmente em setores como telecomunicações – ressaltando a telefonia celular e a internet banda larga – além dos problemas com o descaso de planos de saúde. Frente a este cenário, a coordenadora institucional da Proteste - Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci, conta que o brasileiro tem reclamado mais, no entanto explica que este avanço foi mais significativo nas redes sociais.

Para ela, é preciso que o consumidor registre suas insatisfações e reinvidique seus direitos através de três canais principais: órgãos de defesa do consumidor, redes sociais e diretamente no call center da empresa responsável pelo produto/serviço.

Veja como foi o ano para a relação dos direitos dos consumidores em alguns segmentos, de acordo com dados da Proteste.

Telefonia móvel
Dentro das telecomunicações, o setor de telefones celulares foi o que mais recebeu queixas. O ano foi marcado por quedas das ligações, dependendo do tempo em que os usuários permaneciam conectados. Uma das grandes conquistas do consumidor é que, a partir de fevereiro, se a ligação cair, uma nova será isenta de cobrança.

Além disso, ao identificar erros na fatura, o usuário terá até 90 dias para reclamar junto à operadora e não precisará pagar a conta até ter uma posição. Caso o erro não se confirme, poderá pagar a conta sem multa. Se o equivoco for da própria prestadora e o cliente tiver efetuado um pagamento superior ao que deveria ter feito – a diferença deverá ser ressarcida pela operadora (com correção monetária e juros de 1% ao mês).

Para Maria Inês, muitas normas ainda são frouxas e, devido à isso, as empresas se aproveitam dos clientes com altos preços e má qualidade dos serviços. “O mercado fica incentivando o cliente a possuir dois ou três chips, para quê o consumidor precisa pagar por tantos serviços diferentes para usar o telefone?”, questiona ela.

Planos de Saúde
Em outubro de 2012, a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) precisou suspender 300 planos de saúde de 38 operadoras por irregularidades, principalmente no que diz respeito à qualidade no atendimento, não atendendo assim às regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) que fixaram prazos máximos de atendimento.

Apesar disso, o consumidor conseguiu alguns avanços em seus direitos como o fato de ter se tornado obrigatória a divulgação da rede assistencial das operadoras em seus sites, além de ser incluídos novos procedimentos como cobertura obrigatória dos planos.

Empresas aéreas
De acordo com a Proteste, desde 4 de junho deste ano, conforme a Resolução 218 da (Agência Nacional de Aviação Civil), todas as empresas aéreas devem enviar o histórico de atrasos e cancelamentos em relação ao mês anterior e disponibilizar as informações nas páginas de vendas de passagens e balcões dos aeroportos. Pela norma, as companhias aéreas são responsáveis pela informação acerca de qualquer vôo.

Bancos
A instauração da portabilidade bancária representou um ponto positivo, no entanto, para Maria Inês, os bancos estão dificultando a medida e os clientes não estão conseguindo trocar de instituição bancária facilmente.

Fora isso, vale lembrar a questão da redução dos juros e dos spreads bancários (diferença entre o que o banco paga na captação do dinheiro e o que cobra no empréstimo). Maria Inês diz que ainda é preciso muito avanço pois, cada vez mais pessoas das classes D e E estão virando correntistas –  mas sem o conhecimento necessário de como funcionam os bancos. 

Inadimplência
Ligando o caso dos bancos, é possível associá-los à inadimplência do consumidor. A cooderadora institucional da Proteste comenta as transformações que o consumidor está tendo no cenário brasileiro. Para ela, um dos maiores desafios para os órgãos de defesa do consumidor é fazer com que as pessoas tenham mais conhecimento a fim de diminuirem seu grau de inadimplência. 

"Em 2012 as famílias brasileiras estão muito endividadas, em média cada consumidor possui duas dívidas ativas", diz ela citando levantamentos da Proteste. Ela complementa o caso das contas atrasadas falando que muitas pessoas quando vão renegociar suas dívidas não percebem que pagam até mais do que deveriam. "Se você tem dívida é porque você é mal orientado", explica ela finalizando que cada vez mais as pessoas estão consumindo, no entanto, sem conhecimento dos seus direitos.