Cinco dicas para um feedback eficiente

Fátima, gerente de Atendimento, estava no processo final de uma avaliação de desempenho da empresa, uma novidade para ela. Também era um desafio, pois assumira o cargo de gestora há menos de 1 ano. Nesse período pode observar de perto sua equipe, e percebeu que algumas pessoas eram displicentes no trabalho, outras se faziam de inocentes quando ela se aproximava, etc. De perfil bastante controlador, Fátima não via a hora de dar o feedback para sua equipe. Queria ver todos trabalhando de forma bastante alinhada.

A coisa parecia bastante normal, quando Rosana, gerente de RH, foi procurá-la. Fátima ficou surpresa ao saber, por intermédio de Rosana, que toda sua equipe estava revoltada com a condução do seu feedback. Segundo Rosana, das 25 pessoas que ela já tinha atendido até então, pelo menos 18 foram reclamar no RH pela falta de clareza, grosseria, sisudez, falta de tato, entre outros, da gerente de Atendimento.

Fátima sentiu-se traída pela equipe e tomou o problema como algo pessoal. A única coisa que queria era tornar a equipe funcional, otimizada e ficou bastante insatisfeita com o fato da equipe ter ido reclamar no RH. Rosana, tentou amenizar a situação e pediu desculpas à Fátima, pois reconheceu que o erro partiu de seu próprio departamento. O feedback é uma ferramenta e como tal, é preciso conhecê-la para saber utilizá-la. Fátima não estava apta a utilizar a ferramenta, o que causou um estrago muito maior e tirou o brilho do benefício da avaliação de desempenho.

O problema de Fátima é muito parecido com o de muitos gestores, e nem é preciso fazer parte de um processo de Avaliação de Desempenho para ter problemas desse tipo.

No contexto organizacional, o feedback é entendido como um fornecimento de informações para uma pessoa ou grupo com o objetivo de melhorar seu desempenho.

Receber feedback também pode não ser fácil para algumas pessoas. Portanto, é importante preparar um “ambiente psicológico adequado” para iniciar um feedback. Seguem algumas dicas:

Prepare o ambiente

1) escolha um local e horário adequados para o feedback. Escolha um ambiente tranquilo e evite interrupções;

2) crie empatia, rebaixe as defesas da outra pessoa mostrando que você está lá para ajudar;

3) estabeleça um clima de verdade para que haja confiança no processo. Isso significa também se mostrar aberto e disponível para as opiniões do recebedor do feedback.

Separe o problema da pessoa: por exemplo, dizer que determinada parte do texto está confusa é diferente de dizer que a pessoa é confusa. Separar o comportamento/problema da pessoa é importante para que você não transforme a pessoa no próprio problema. Isso também ajuda a tornar a situação mais objetiva. Em um feedback, quanto menos rodeios, melhor!

Exponha o comportamento indesejado de forma objetiva e localizado no tempo e espaço: uma pessoa raramente se comporta mal porque quer. Ela erra ou se comporta mal porque foi o jeito que aprendeu a fazer. Portanto, ao dar o feedback é preciso lembrar a pessoa O QUE, QUANDO, ONDE e COMO o comportamento ocorreu. Dê exemplos concretos, isso ajuda a pessoa a perceber o problema. Por exemplo: “ontem, você saiu para conversar com seus colegas na hora do seu almoço (QUANDO), entretanto, os demais estavam trabalhando, e você começou a contar piadas na frente dos clientes (O QUE e COMO), bem em frente ao balcão de atendimento (ONDE)”.

Descreva o comportamento desejado: é importante deixar claro para a pessoa o que se espera dela. Dar exemplos objetivos também ajudam a pessoa a entender como agir. Ex.: “quero que atenda os telefonemas, no máximo, até o terceiro toque”. “Quero que você mantenha o balcão sempre limpo, isso significa passar um pano umedecido com álcool, manter os molhos e guardanapos arrumados e dispostos nesse canto, etc.”

Chegando a um acordo comum: em algumas ocasiões você vai perceber que a pessoa não realiza as ações da forma que você gostaria porque há empecilhos que extrapolam a vontade dela. Nesse caso, o melhor seria que vocês, em conjunto, buscassem uma solução comum. É muito difícil uma pessoa ser resistente a uma ideia que ela mesma ajudou a criar.