Qualidade no serviço: uma reflexão técnica

Um dos principais desafios dos gestores contemporâneos é lidar com o incremento constante do padrão de exigência de seus clientes. Num mundo onde a internet reduziu os guetos do conhecimento (parafraseando aqui a filósofa brasileira Viviane Mosé), observa-se que a informação tornou-se aliada dos clientes que passam a ser mais seletivos em relação aos produtos e serviços que consomem. Ao mesmo tempo, dependendo do planejamento estratégico das organizações e da sua relação da organização com o mercado, um amigo ou inimigo sagaz da mesma.

Para a imersão nesta arena sujeita aos desdobramentos subjetivos dos desejos de consumo (fundados no legado cultural de cada indivíduo), a organização deve lançar mão da pesquisa do mercado. Esta é a forma como as companhias ouvem os anseios dos consumidores de forma mais sistematizada. Sabe-se que para cada dez insatisfeitos, apenas um se manifesta. Evidentemente, este um, por padrão cultural, não tende a ser laureado. Pelo contrário: aquele que se manifesta, indicando o problema, para as empresas que não sabem ouvir, torna-se um transtorno, o que sem dúvida, encerra um canal de relacionamento crucial para a sobrevivência das companhias. O empreendimento acessa-se aí a zona de conforto que é letal. O silêncio funciona, até que um concorrente melhor acesse o mercado e acene aos consumidores uma novidade. Neste caso, esses simplesmente migram, por não serem fiéis.

Remeto-me em particular a uma fala de um dos Diretores da Brahma, cuja palestra tive a oportunidade de ouvir há alguns anos em um congresso de Administração em Cuiabá: relatava uma situação onde fora perguntado sobre o que, no entendimento dele, seria o melhor chopp. Ele então, sem trepidar, respondeu: "o servido no copo mais limpo, acompanhado de um sorriso. Se não vier assim e for nosso, por favor, descarte. Não está no padrão". Esta tem sido a visão da maioria das corporações que primam pela excelência, como parâmetro para sobrevivência em mercados onde a fidelização de consumidores, a partir da qualidade na prestação de serviços, se torna uma regra de ouro. O diferencial, portanto, está no atendimento, na capacidade de persuadir o consumidor, com qualidades técnica e percebida.

Como fazê-lo? Inicialmente, para acessar este ambiente, é necessário romper paradigmas importantes, como a crença de que não se precisa melhorar a cada dia. Se não se rompe tal fronteira, certamente se lida com o engessamento organizacional que limita o acesso da inovação. Sem inovação, o ciclo de vida organizacional é restrito, com perecebilidade calculada.

O segundo passo é instaurar um sistema de interface com consumidores, como pesquisas de opinião, ouvidorias ou em nível mais sofisticado, a contratação, de tempos em tempos, de pesquisas de mercado, que ofereçam tendências e também uma fotografia da realidade empresarial.

O terceiro passo é atualizar o planejamento organizacional, frente aos apontamentos indicados por consumidores que se importam com o serviço prestado pelas organizações que freqüenta.

Somente assim, a organização consegue manter-se à frente do seu próprio tempo, não importando a região, mantendo sua longevidade.